تفقد معظم المؤسسات عددًا كبيرًا جدًا من العملاء المحتملين في الرحلة من التنقيب إلى الإغلاق.
هذا هو السبب في وجود عدد متزايد من مديري نجاح العملاء الآن: دور محسوب لإبقاء العملاء المحتملين محكمين في المستقبل مع الاهتمام الشخصي.
يرى أكثر من نصف الشركات التي اعتمدت برامج نجاح العملاء ارتباطًا مباشرًا بين ما يفعله مديرو نجاح العملاء وزيادة الدخل ، وفقًا لبحث أجرته جمعية نجاح العملاء.
ما كان في السابق موقعًا شائعًا ومنتشرًا في صناعات SaaS هو الآن أداة ناشئة في جميع الصناعات لتعزيز المبيعات ورضا العملاء.
دور مدير نجاح العميل
من الناحية المثالية ، يعمل مدير نجاح العملاء (CSM) على سد الفجوة بين المبيعات والدعم. تبدأ رحلة المبيعات عادةً بمندوب مبيعات أو مندوب تطوير أعمال. عندما يصبح العملاء المحتملون عملاء ، قد ينضم دعم العملاء أو الخدمة إلى الرعاية. على طول الطريق ، يعد مدير نجاح العملاء نقطة اتصال واحدة ، يساعد الأشخاص على التنقل في الرحلة.
لا يبدو منصب مدير نجاح العملاء كما هو في جميع المؤسسات. في بعض الحالات ، قد يعمل CSM جنبًا إلى جنب مع مندوبي المبيعات للاتصال وإبلاغ ودعم العملاء المحتملين.
في الشركات الأخرى ، تعد CSMs جزءًا من فريق التنفيذ الذي يشمل أدوار المبيعات ومديري الحسابات الفنية الذين يأخذون العملاء من خلال التثبيت أو الاستخدام لأول مرة.
وفي أماكن أخرى ، تلعبCSMs دورًا أكبر في إدارة المبيعات ، مما يخفف من الطلب على مندوبي المبيعات ويعزز الاتصال للعملاء المحتملين.
بغض النظر عن الواجبات أو تعريفات الأدوار ، يحتاج مديرو نجاح العملاء إلى إتقان هذه المهارات.
التواصل
يمكن أن يكون الاسم الأوسط لمديري نجاح العملاء هو التواصل. يحتاجون إلى التأكد من أن المعلومات الصحيحة تتدفق من المنظمة والمندوبين إلى العملاء المحتملين في الوقت والمكان المناسبين. كما أنهم بحاجة إلى جعل العملاء يتصلون بهم مرة أخرى - وينقلون تلك المعلومات إلى الأشخاص والأجزاء التي تحتاج إليها.
تحتاج CSMs للتحدث والكتابة بشكل جيد. نظرًا لوجود القليل من التواصل وجهاً لوجه ، فإن CSM تقضي معظم وقت التحدث على الهاتف. لذلك يجب أن يكون لديهم نغمة قوية ومختصة. إنهم بحاجة إلى استخدام لغة واضحة وحيوية
و CSMs يكتبون الكثير كل يوم من خلال البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة. قد تساهم حتى في المبيعات والتسويق المحتوى. إنهم بحاجة إلى مهارات نحوية قوية وقيادة لغتهم.
الذكاء العلائقي
يقرأ الأشخاص ذوو الذكاء العلائقي الآخرين بسرعة وبدقة ويستخدمون هذه "القراءة" للتواصل وبناء العلاقة. إنها مهارة حيوية لأي شخص في نجاح العملاء.
يتجاوز الذكاء الارتباطي إيجاد اتصال مشترك. تحتاج CSMs إلى استخدام هذه المهارة لمواءمة رسائلهم مع احتياجات ورغبات العملاء المحتملين. يمكنهم تحديد العملاء المحتملين الذين يفضلون الصداقات في الأعمال التجارية والعملاء المحتملين الذين هم مجرد أعمال تجارية - ثم بناء العلاقة الصحيحة.
الثبات العقلي
يمكن أن يكون التعامل مع العملاء المحتملين الذين قد يكونون مترددين أو مرتبكين أو محبطين أمرًا صعبًا على أي شخص. التعامل مع تلك المواقف يومًا بعد يوم هو حقيقة لمديري نجاح العملاء.
إنهم بحاجة إلى نظرة إيجابية (وهي غريزية ولا يمكن تعليمها). يمكن أن يساعد الحماس والاهتمام المتأصل بالآخرين في إرشادهم عندما تتعثر التوقعات ، وتكون الأنظمة بطيئة ، ويصبح زملاؤهم مشهورين وتفشل المنتجات.
الدقة التنظيمية
يحتاج مديرو نجاح العملاء إلى التنظيم والدقة. إنهم يبقون في مهمة ويتابعون الالتزامات برشاقة في تغيير الأولويات عندما تتطلب الظروف ذلك.
كيف؟ يستخدمون أدوات لإدارة الوقت وتسليم الرسائل والإجراءات الموعودة. أعمق من التكنولوجيا ، لديهم أنظمة شخصية محددة جيدًا وعادات موجودة لتحديد أولويات عملهم وإكماله.
إنهم لا يتركون أي شيء للصدفة. لديهم أنظمة نسخ احتياطي في مكانها إذا فشلت الخطة الأصلية ، بالإضافة إلى عمليات التحقق والتوازن لضمان إنجاز الأشياء حقًا.
الثقة
لا يمكن لمديري نجاح العملاء أن يكونوا وديعين. بحكم طبيعة الوظيفة ، فإنهم عادة ما يكونون في مواقف حيث يجب عليهم السيطرة واتخاذ قرارات سريعة بناءً على معلومات معلقة أو محدودة وما يفهمونه حول احتياجات العملاء المحتملين.
بعض الثقة أمر طبيعي. يتم اكتساب الباقي من خلال التدريب الشامل والمستمر والاستقلالية لتجربة مناهج جديدة ، ثم التعلم من النجاحات والأخطاء دون تداعيات خطيرة.
بناء العلاقات
من المهم أيضًا لمديري نجاح العملاء بناء علاقات مع العملاء المحتملين وزملائهم. تعد CSMs جزءًا لا يتجزأ من العديد من الفرق داخل مؤسساتهم.
يجب أن يكونوا على استعداد للتعاون مع الأشخاص والأقسام الأخرى. إنهم بحاجة للاستماع عن كثب إلى الآخرين ، وتقديم رؤية بناءة وقيّمة وقبول التوجيه لجعل الفرق تعمل.
التمييز
يتعامل مديرو نجاح العملاء مع الزملاء والعملاء المهتمين بشيء واحد في معظم المواقف: أنفسهم.
هذا هو الوقت الذي تحتاج فيه CSM إلى الاستفادة من مهارات التمييز لاختيار المعارك للقتال مع الزملاء والتي تتطلب الاستسلام من العملاء. يمارس CSM تمييزًا عن طريق طرح المزيد من الأسئلة حتى يفهموا سبب تردد الآخرين أو قتالهم. ثم يستجيبون للحاجة الكامنة - التي تخدم عادة أنفسهم - بطريقة يفوز بها الجميع بشيء.
ملاحة رشيقة
من المحتمل أن يواجه مديرو نجاح العملاء الكثير من المحادثات والمواقف الصعبة - من المال إلى المساءلة. تحتاج CSM الرائعة إلى المهارات اللازمة للتنقل بأناقة في هذه المحادثات والمواقف ومعالجتها بشكل مباشر.
عندما يثبت CSM أنفسهم كمحللين للمشاكل ودعاة ، يمكنهم بطبيعة الحال معالجة هذه المواضيع بنبرة محترمة ومهنية وموضوعية.
المؤانسة
يجب على مديري نجاح العملاء أن يحبوا الناس بالفعل. لا يتضايق الأشخاص في مناصب نجاح العملاء بسهولة من مراوغات الآخرين وسلوكياتهم وعاداتهم وسمات الشخصية.
يجب أن يكونوا مرتاحين في التحدث إلى أي شخص ، بغض النظر عن خلفيتهم أو ظروفهم الحالية. يجب أن يكونوا مهتمين بصدق بأشخاص آخرين وأن يثبتوا ذلك من خلال الاستماع عن كثب إلى الآخرين والتعاطف معهم (المزيد عن ذلك يأتي بعد ذلك).
التعاطف
يرغب العملاء في أن يتم سماعهم وفهمهم والتحقق منهم. لهذا السبب ، يجب على أي شخص يعمل في المبيعات أن يكون متعاطفًا.
التعاطف في العمل لمديري نجاح العملاء هو توقع نقاط ألم العملاء المحتملين ، ومعرفة كيف يشعر العملاء المحتملين والتعبير عن الكيفية التي سيجعلون بها الأشياء أفضل.
المهام المسؤولة
قد تعتقد أن مديري نجاح العملاء بحاجة إلى أن يكونوا ماهرين في تعدد المهام ، مع مراعاة عدد رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشات والزيارات التي يحتاجون إلى إدارتها. لديهم الكثير ليقوموا به باستمرار. لكن تظهر الأبحاث أن معظم الناس غير فعالين في المهام المتعددة: لا يمكنهم أداء العديد من الوظائف بشكل جيد في وقت واحد.
تحتاج CSMs إلى أن تكون ماهرة في المهام المسؤولة: الانتقال من مهمة ذات أولوية إلى أخرى حتى يتم كل شيء على ما يرام.
روح المبادرة
هناك القليل من الراحة أو لا توجد راحة لمديري نجاح العملاء. يجب أن يتفاعلوا مع طلبات العملاء المحتملين واهتماماتهم. وعندما لا يفعلون ذلك ، يحتاجون إلى جمع المزيد من المعلومات بشكل استباقي للتحضير لما قد يكون التالي أو البقاء في انتظار طلب آخر.
الوظيفة تبقيهم مشغولين. لكن CSMs مشغولة: فهي تجد طرقًا قيّمة لملء وقت التوقف المحدود.
التفكير الاستراتيجي
مديرو نجاح العملاء هم الحل النهائي للمشاكل. لديهم احتمالات خلال معظم دورة المبيعات. هناك عقبات في كل زاوية وهم بحاجة لمساعدة العملاء المحتملين على التحرك من حولهم - وإثبات مدى سهولة تحقيق ذلك.
تحتاج CSMs إلى أن تكون قادرة على تحديد القضايا والإمكانيات في وقت مبكر والتخطيط لكل منها حتى يكون لدى العملاء المحتملين تجارب أكثر إيجابية ومجزية طوال دورة المبيعات. كما أنهم بحاجة إلى استخدام المهارات الإستراتيجية للبقاء في صدارة ما يمكن أن تفعله المنافسة وما ستفعله لتعريض البيع للخطر.
مهارات تحليلية
سيتعامل مديرو نجاح العملاء مع أكوام من البيانات كل يوم. يحتاجون إلى فهم من أين تأتي المعلومات ، وكيف تؤثر على رحلة العميل وأين هم مع العملاء المحتملين في الرحلة ، وما يمكنهم فعله بالمعلومات لنقل العملاء المحتملين أقرب إلى البيع.
إنهم بحاجة إلى فهم البيانات من الاستطلاعات وأنماط الشراء والمعلومات السكانية والسلوكيات والمشاركة والتعليقات الخاصة بصناعتهم وقاعدة عملائهم.
خفة الحركة المهنية
يعمل مديرو نجاح العملاء مع المشترين والمديرين التنفيذيين على مستوى أعلى داخل مؤسساتهم. إنهم بحاجة للتعلم بسرعة انحسار وتدفقات الأعمال والتمويل. ويجب أن يكونوا قادرين على نقل تلك المعلومات لأعلى ولأسفل وعبر سلاسل القيادة ، وغالبًا ما يترجمونها حتى يفهم الجمهور في متناول اليد تأثير ما يقال.
تحتاج CSMs إلى الرغبة والقدرة على تعلم العمليات التجارية والعمليات التنظيمية وأهداف الشركة بحيث تتحرك دائمًا في الاتجاه الصحيح.
مهارات الإدراك
يمكن أن تؤثر التغييرات الداخلية والخارجية على رحلة العميل. تحتاج CSMs إلى توجيه المهارات الإدراكية للتعرف على التغييرات في منتجاتها وعملياتها وتعديل رحلة العميل إذا لزم الأمر.
في الوقت نفسه ، يحتاجون إلى مراقبة أفق التغييرات - في الطلبات واحتياجات عملائهم والتحديات التنظيمية. غالبًا ما يؤدي ذلك إلى تغيير يجب معالجته على الفور للحفاظ على آفاق المستقبل.
الحزم
إن CSMs هي مثل الوسط. إنهم بحاجة لقيادة الآخرين ، وإجراء مكالمات اللعب ومساعدة الفريق على التنفيذ لضمان تحرك العملاء المحتملين بسرعة وسلاسة خلال دورة المبيعات.
للقيام بذلك بشكل جيد ، يحتاجون إلى إخبار الآخرين بما يجب القيام به ومتى. يجب عليهم السير في خط رفيع ، يميلون إلى الحزم والابتعاد عن العدوانية.
التفكير المعاكس للحدس
يحتاج مديرو نجاح العملاء أحيانًا إلى تحدي آفاقهم ... بطريقة إيجابية. يتعرفون على العملاء المحتملين وأعمالهم ونقاط الألم والمخاوف بشكل جيد للغاية ، حتى يتمكنوا من رؤية حلول فريدة لهم.
ثم تحتاج CSMs إلى دفع العملاء المحتملين للتفكير في الطرق الجديدة والمبتكرة لفهم القيمة الكاملة لما يتم تقديمه.
المرونة
لا يمكن أن تستسلم CSM. غالبًا ما يحتاجون إلى الكشف عن السبب الجذري لمشاكل العملاء المحتملين والعملاء ، ثم إيجاد الحل. في بعض الأحيان يحتاجون إلى مشاركة المشاكل مع الآخرين الأكثر ملاءمة للمساعدة.
في كلتا الحالتين ، تحتاج CSM إلى استخدام المرونة لمتابعة أكبر عدد ممكن من المرات للوصول إلى الجزء السفلي من القضايا وتلبية التوقعات.
التدريس
تحتاج CSMs إلى بعض مهارات التدريس - ومستوى من الراحة في تعليم الآخرين. قد يمشون العملاء المحتملين من خلال أنظمتهم واختبارات المنتج أو الخدمة. غالبًا ما يأخذون عملاء جدد من خلال الاستخدام لأول مرة.
ولأنهم غالبًا ما يتفوقون على كيفية استخدام المنتجات والخدمات على أفضل وجه ، فقد يحتاجون حتى إلى تحديث مندوبي المبيعات بشأن التغييرات والترقيات.